保安督察工作是保安服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)正規(guī)化、保安服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、日常管理有序化的重要保證。抓好督察工作，可以在工作上防漏補(bǔ)缺、在品牌上精益求精、再管理上得心應(yīng)手。由此可見(jiàn)，保安督察工作在保安企業(yè)的發(fā)展中有著十分重要的作用。
下面，筆者就保安督察工作談一點(diǎn)膚淺的認(rèn)識(shí)。
保安督察工作主體的構(gòu)成
我們所熟知的有警務(wù)督察、三軍糾察等，保安督察卻鮮為人知。因?yàn)椋０捕讲焓墙鼛啄瓴艖?yīng)運(yùn)而生的。
1、公安監(jiān)管。保安隊(duì)伍是公安機(jī)關(guān)的一支重要輔警力量，這支隊(duì)伍能否充分發(fā)揮輔警作用，關(guān)鍵能否保證其行為的合法性。保安企業(yè)所從事的保安服務(wù)，必須通過(guò)公安機(jī)關(guān)的監(jiān)督管理，才能保證保安隊(duì)伍的健康發(fā)展和在經(jīng)濟(jì)浪潮中堅(jiān)定前進(jìn)的方向，真正承擔(dān)起企業(yè)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。
2、行業(yè)自律。在宏觀上，保安協(xié)會(huì)在統(tǒng)一保安工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、積極引導(dǎo)保安隊(duì)伍建設(shè)、維持企業(yè)之間經(jīng)營(yíng)管理秩序等一系列工作中，發(fā)揮了重要作用。在微觀上，保安協(xié)會(huì)十分重視保安督察隊(duì)伍自身的建設(shè)，為保安行業(yè)提供了一個(gè)培訓(xùn)與交流的平臺(tái)。
3、企業(yè)內(nèi)建。許多保安公司都建有保安督察制度，有的還成立部門專司其職。筆者認(rèn)為，這是保安督察工作已經(jīng)走向成熟的一個(gè)重要標(biāo)志。眾所周知，一輛汽車如果不通過(guò)質(zhì)檢就投入使用，勢(shì)必埋下禍端。同樣，保安服務(wù)作為一種無(wú)形的產(chǎn)品，也必須經(jīng)過(guò)安檢即保安督察這一環(huán)節(jié)，才能放心地為客戶提供保安服務(wù)。由此可見(jiàn)，保安企業(yè)組建督察力量，是十分重要且必須的。
4、客戶共管。保安服務(wù)水平如何，客戶最有發(fā)言權(quán)，所以，也應(yīng)該把客戶當(dāng)作保安督察主體來(lái)看待。譬如，在走訪客戶的過(guò)程中，我們會(huì)收集到許多保安工作信息，較為常見(jiàn)的就是投訴、建議，必須高度關(guān)注，尊重廣大客戶的意見(jiàn)，經(jīng)著手處理并將結(jié)果反饋到客戶單位，建立起客戶共督共管的督察機(jī)制。
5、社會(huì)監(jiān)督。俗話說(shuō)，群眾的眼睛是雪亮的，保安工作的好壞，他們自然心中有數(shù)。具體做法就是開(kāi)辟一條溝通渠道，如設(shè)立監(jiān)督熱線、健全信訪制度等，讓社會(huì)大眾積極參與到我們的保安監(jiān)督體系中來(lái)。對(duì)保安企業(yè)來(lái)說(shuō)，這既是開(kāi)誠(chéng)布公的誠(chéng)信展示，又是提升行業(yè)品牌的無(wú)窮資源。
當(dāng)然，以上保安督察主體，最為活躍的角色應(yīng)該是保安企業(yè)的內(nèi)部所實(shí)施的督察行為主體，而其他主體都屬于潛隱性角色。
保安督察工作的一般方法
這里所講的方法，主要針對(duì)保安督察主體的活躍性角色而言。筆者通過(guò)實(shí)踐，總結(jié)了以下幾種比較常見(jiàn)的工作方法。
1、明察暗訪。保安督察一般身著督察服、手戴白手套出現(xiàn)在各個(gè)保安執(zhí)勤崗位，就像一道靚麗的風(fēng)景線，總會(huì)引來(lái)群眾好奇的眼光。保安員就怕你挑毛病。為此，大多保安員都會(huì)自覺(jué)地遵守紀(jì)律、恪守職責(zé)?？墒牵@種方法只能了解到表面現(xiàn)象，因?yàn)橹灰蔽溲b的督察人員出現(xiàn)，保安員就會(huì)立刻警覺(jué)起來(lái)，所以我們?cè)谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)候，還得通過(guò)暗訪來(lái)督察。督察人員只要通過(guò)喬裝深入到執(zhí)勤崗點(diǎn)，保安員在毫無(wú)防備的情況下，其著裝佩戴、待人接物、服務(wù)意識(shí)等情況就會(huì)真實(shí)地呈現(xiàn)在眼前。
2、迂回曲直。保安督察人員，要經(jīng)常調(diào)整督察路線，甚至可以“雜亂無(wú)章”，否則就會(huì)被保安員掌握和利用，使督察工作流于形式。要了解一個(gè)執(zhí)勤保安員的警惕性是否很高、責(zé)任心是否很強(qiáng)，殺回馬槍的督察是一種很好做法。這樣，就能考驗(yàn)保安員有沒(méi)有投機(jī)取巧。
3、疏密一致。主要是指督察的次數(shù)要同督察時(shí)間、督察內(nèi)容緊密聯(lián)系起來(lái)。保安員一般在什么時(shí)候容易放松警惕，在什么時(shí)候容易違反執(zhí)勤紀(jì)律，在什么時(shí)候容易出現(xiàn)偏差，督察人員只有抓牢這些薄弱環(huán)節(jié)，就能“對(duì)癥下藥”、“手到病除”。所以，針對(duì)不同的問(wèn)題，督察的時(shí)間、次數(shù)和側(cè)重點(diǎn)自然也就有所不同。
4、區(qū)別對(duì)待。督察人員在面對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的不同情況下，絕不可“一刀切”。要抱著對(duì)當(dāng)事人負(fù)責(zé)的態(tài)度，既得堅(jiān)持原則、秉公處理，又得查出真相、區(qū)別對(duì)待。比如，督察人員發(fā)現(xiàn)執(zhí)勤的保安隊(duì)員打瞌睡，就現(xiàn)象來(lái)說(shuō)，打瞌睡是事實(shí)，不可否認(rèn)。但是，是什么導(dǎo)致此種行為發(fā)生的呢？保安隊(duì)員有沒(méi)有意識(shí)到打瞌睡將會(huì)帶來(lái)的嚴(yán)重后果，是明知故犯還是盲目無(wú)知？是超負(fù)荷加班還是崗位責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)？為此，督察人員對(duì)保安員的某種行為進(jìn)行定性時(shí)，必須考慮到諸多因素，督察工作才能真正體現(xiàn)出公平、公正與合理。
5、因勢(shì)利導(dǎo)。保安督察人員的工作是不斷地發(fā)現(xiàn)、分析和解決問(wèn)題，常用方法就是現(xiàn)場(chǎng)糾偏，但這只不過(guò)是督察工作的開(kāi)始。因?yàn)?，保安督察工作最明顯的特征就是具有引導(dǎo)性，它不僅僅停留在就事論事的層面上。我們要保證督察工作的持續(xù)性，就必須跳出問(wèn)題本身來(lái)指導(dǎo)保安員工作，鼓勵(lì)和幫助他們朝著健康的方向發(fā)展。
6、保留證據(jù)。督察工作必須公正合理，否則會(huì)引起爭(zhēng)議。但是，在督察工作中不可避免地會(huì)出現(xiàn)各種鬧劇，極個(gè)別違規(guī)違紀(jì)當(dāng)事人對(duì)督察人員的處理結(jié)果不服，連連叫冤。督察人員陷于尷尬境地。所以，取證對(duì)督察工作至關(guān)重要。比如，采取拍照、錄音、錄像等技術(shù)手段，完整地保留好當(dāng)事人的違規(guī)違紀(jì)行為。保安員在證據(jù)面前，無(wú)理取鬧的情況自然就不會(huì)發(fā)生了。
7、分段實(shí)施。保安督察工作嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，應(yīng)分為三個(gè)階段，即前期督察、實(shí)時(shí)督察、后期督察。前期督察，就是把保安督察游戲規(guī)則公之于眾，讓保安員了然于胸，知道什么該做，什么不該做，做了會(huì)有什么后果，起到告誠(chéng)作用；實(shí)時(shí)督察，就是對(duì)正在執(zhí)勤的保安員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察，較為直接地對(duì)其做出客觀評(píng)價(jià)。后期督察，就是對(duì)已經(jīng)撤點(diǎn)的客戶單位進(jìn)行回訪，了解撤點(diǎn)的真正原因，如果是因保安服務(wù)不到位而引起的，就必須深入仔細(xì)地了解其對(duì)提供的保安服務(wù)的滿意度，查找和剖析問(wèn)題，提出督察意見(jiàn)，通報(bào)有關(guān)部門引以為戒。
8、以督促督。在加強(qiáng)對(duì)保安員督察的同時(shí)，還要對(duì)督察人員進(jìn)行督察，嚴(yán)格考核．實(shí)施獎(jiǎng)懲。保證這支隊(duì)伍的純潔性尤為重要，通過(guò)對(duì)督察人員實(shí)施督察，就能有效地防止督察人員濫用權(quán)力，主觀武斷，甚至向公司領(lǐng)導(dǎo)吹歪風(fēng)。所以，管好督察隊(duì)伍，保證督察質(zhì)量，提升督察水平，是做好保安督察工作的決定性因素。
保安督察與保安教育悖論
督察與教育，從根本上說(shuō)是互為前提、互為補(bǔ)充，互相結(jié)合的辯證關(guān)系。我們可以從以下三個(gè)方面來(lái)論證。
1、是先教后督，還是先督后教。換言之，就是應(yīng)以誰(shuí)為前提。有人說(shuō)，保安督察的重點(diǎn)對(duì)象是保安員，保安員又是通過(guò)教育培訓(xùn)后持證±崗的。理所當(dāng)然．教育就是督察的前提條件．但先期教育往往都存在著一定的局限性，如果在督察過(guò)程中出現(xiàn)了新情況、新問(wèn)題，
我們豈能坐視不管。因而，保安教育必須是以保安督察中所碰到的問(wèn)題，來(lái)開(kāi)展針對(duì)性的教育工作的。
2、是以教促督，還是以督促教。保安督察重在抓制度的落實(shí)和作風(fēng)的養(yǎng)成，促進(jìn)保安隊(duì)伍的良性發(fā)展。保安教育重在抓知識(shí)的灌輸和能力的培養(yǎng)，提升保安隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。保安督察對(duì)保安隊(duì)伍中所存在的常見(jiàn)、多發(fā)等頑固性問(wèn)題，需要以教育方式來(lái)糾正違規(guī)違紀(jì)
者。保安教育的成效如問(wèn)以及作何改進(jìn)，又需要通過(guò)督察跟蹤形式加以掌握控制。那么，兩者孰輕孰重呢?
3、是督教分離，還是督教結(jié)合。保安教員是否向保安員灌輸了比較飽和的知識(shí)，以及保安員是否接收和運(yùn)用了教員所傳授的知識(shí)，這些都是保安督察的一部分內(nèi)容。所以，有人認(rèn)為，保安教育的好壞要有保安督察來(lái)評(píng)估，因而兩者是分離開(kāi)的。保安督察工作存在的
問(wèn)題并不僅是嚴(yán)肅地批評(píng)和強(qiáng)制性指正，還需要通過(guò)說(shuō)服教育來(lái)實(shí)現(xiàn)督察的目的，從而達(dá)到事半功倍的效果。
保安督察工作的最高法則
1、從完善準(zhǔn)則到?jīng)]有準(zhǔn)則。中國(guó)社科院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所副所長(zhǎng)、博導(dǎo)李海艦說(shuō)，最高管理就是沒(méi)有管理。目前，保安服務(wù)業(yè)正處在一個(gè)蓬勃發(fā)展的黃金時(shí)期．保安督察工作隨著保安隊(duì)伍的不斷壯大而隨之完善。無(wú)論是公安機(jī)關(guān)，還是保安協(xié)會(huì)，在多次會(huì)議中也都涉及到了保安隊(duì)伍的正規(guī)化建設(shè)問(wèn)題，其中，完善保安督察制度就是一個(gè)十分重要的內(nèi)容。保安企業(yè)為實(shí)現(xiàn)健康、快速、有序地發(fā)展，也正在健全和完善保安督察工作制廑度。如，參照《保安員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，明確督察人員的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，制定保安員違規(guī)違紀(jì)標(biāo)準(zhǔn)與處罰辦法等。這些，都將是實(shí)現(xiàn)保安督察工作最高標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要階段。有一天，準(zhǔn)則在廣大保安員心中根深蒂固后，就會(huì)形成一種潛意識(shí)形態(tài)，形式上準(zhǔn)則也就無(wú)關(guān)緊要了。
2、從嚴(yán)格督察到科學(xué)督察。保安督察，歷來(lái)都強(qiáng)調(diào)一個(gè)“嚴(yán)”字。筆者認(rèn)為，只“嚴(yán)”是不夠的．現(xiàn)代企業(yè)管理理念已經(jīng)提升為柔性化管理，就是要充分調(diào)動(dòng)保安員工作積極，使其主動(dòng)完成工作任務(wù)的新型管理模式。抓保安督察工作，必須與時(shí)懼進(jìn)。對(duì)保安員進(jìn)行督察．要掌握科學(xué)的方法，透過(guò)表面抓住實(shí)質(zhì)，深入到保安員的內(nèi)心世界，才能找到切入點(diǎn)，才能把保安督察工作做深、做細(xì)。
3、從千篇—律到抓握重點(diǎn)。保安督察工作不能一條路走到黑，一層不變的督察標(biāo)準(zhǔn)肯定是行不通的。比如，一個(gè)娛樂(lè)場(chǎng)所的保安員，就不能要求他必須按規(guī)定著裝，必須對(duì)客戶行舉手禮：一個(gè)工地保安員，就不能要求他必須保持著裝整潔，必須使用文明用語(yǔ)等．因
此，保安督察上作的重點(diǎn)要隨著督察環(huán)境的改變而改變．銀行保安有銀行保安的要求，醫(yī)院保安有醫(yī)院保安的規(guī)定，督察人員必須區(qū)分開(kāi)來(lái)。另外，對(duì)春夏秋冬周而復(fù)始的季節(jié)性轉(zhuǎn)換，保安督察工作的側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)有所不同．總之，保安督察工作，要因時(shí)、因地、因事，因
人等特定條件的不同而有所不同，對(duì)每個(gè)階段的督察工作，必須有預(yù)見(jiàn)性、以預(yù)防為主，努力提高督察實(shí)績(jī)，提高保安隊(duì)伍素質(zhì)。
4、從懲治錯(cuò)誤到表?yè)P(yáng)優(yōu)點(diǎn)。保安督察工作一般是批評(píng)的多、表?yè)P(yáng)的少，處罰的多、獎(jiǎng)勵(lì)的少。督察越多，保安員的工作激情就越低落，出現(xiàn)的問(wèn)題也就越多．如果，我們拋開(kāi)“有問(wèn)題糾正問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題找出問(wèn)題”的初級(jí)督察的困惑，以表?yè)P(yáng)優(yōu)點(diǎn)、激勵(lì)先進(jìn)來(lái)展開(kāi)督
察工作，會(huì)有什么結(jié)果呢，大家不妨一試。
5、從被動(dòng)受督到主動(dòng)受督。保安督察工作，開(kāi)始總會(huì)遭受到部分保安員心理上的抵觸，認(rèn)為督察人員專門找人麻煩，這是保安員對(duì)督察工作的最初理解．所以，他們往往是以一種消極的思想來(lái)對(duì)付保安督察工作。然而，當(dāng)保安督察工作為推動(dòng)保安隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)、提升保安員綜合素質(zhì)發(fā)揮了重要作用時(shí)，感觸最深的就是那些因?yàn)樵?jīng)被督察但后來(lái)取得成績(jī)的保安員們。